Точка А. Сеть клиник росла: больше филиалов, сотрудников, клиентов — готовилось открытие в Москве. Каждая функция развивала собственные стандарты и решала задачи в исключительно в своем контуре, не видя последствий для других. Проблемы проявлялись в точках передачи клиента, а ответственность за нестандартную ситуацию переходила от отдела к отделу.

Точка Б. Претензии превратились в конкретные договоренности. Команда впервые увидела весь путь клиента и поняла: для него не существует отдельных отделов — существует одна сеть клиник. Претензии превратились в конкретные договорённости. Сложные ситуации перестали кочевать между отделами — появились правила, кто отвечает за решение и какой шаг следующий.

· на 72% меньше конфликтных ситуаций, вынесенных на уровень управляющих

· на 57% быстрее стало решение сложной клиентской ситуации

· с 5,6 до 8 баллов (из 10) выросла оценка качества взаимодействия подразделений

· 12 единых правил взаимодействия выявлены для всей сети

· через 2 недели команда провела первый самостоятельный разбор конфликта по новому формату


Материалы, которые остались у компании:

— Карта конфликтов и взаимных ожиданий

— Карта пути клиента

— 12 правил командного взаимодействия

— Формат обсуждения конфликтных ситуаций

— Правила обратной связи

— Порядок действий при разногласиях

— План внедрения на 3 месяца

— Материалы для передачи правил новым сотрудникам

Командная сессия · 12 недель сопровождения